政务微博“大V”之道：会卖萌有态度

　　刚收到一条骗子短信，小俞马上截屏发了微博，并顺手@（微博符号，意指“告诉”）了广州公安。而一名律师发了条长微博指控反贪局非法拘禁、诱供，在@广东政法后，他很快获得了官方回复。

　　两三年前，这种直接而便捷的沟通人们根本连想都不敢想。

　　根据《2012年新浪政务微博报告》，目前全国已有超过6万政务微博。这还不包括在其他微博平台（如腾讯、搜狐）上的数据。数万官方微博呈现出来的面貌也不尽相同，有的一本正经“板着脸”，有的则被网友追捧大赞“说人话”。

　　从2010年开始，政务微博也经历了一个从最初个别新鲜存在到如今遍地开花的发展过程，在此背后，政务微博每天都在发生着什么样的故事？《第一财经日报》记者调查显示，这是一个充满想象力的新型舆论场。

　　自上而下的推动

　　有人用“忽如一夜春风来”形容官方微博突然之间的蓬勃发展。

　　张胜春递给本报记者一张名片，名片上写着“广州市公安局指挥中心宣传处副处长”，他并没有将他的另一个身份印在名片上，而这个身份便是“广州公安”微博负责人。

　　2010年4月，“广州公安”在新浪正式上线。微博的维护几乎使张胜春的工作量翻了一番，但他似乎甘之如饴。目前，“广州公安”一天的微博数量大概在20条～30条。

　　在张胜春的印象中，2009年、2010年官方微博还很少，到了2011年，官方微博局面一下子被打开了，而到了2012年官方微博已经逐渐成熟。所以他认为2011年是官方微博元年。

　　“我们当时都对微博不熟悉，上面的领导要求说要开官微，于是就开了。”张胜春回忆，“广州公安”微博从此诞生。这也是大部分官方微博开办的最初动力，不少官方微博的负责人都坦言，如果没有地方主要领导的推动，官方微博很难发展。

　　广东是个典型的例子。张胜春直言，广东，乃至中国的政务微博能走到现在，中央政治局委员、时任广东省委书记汪洋起了很大的作用。

　　2010年初，广东省公安厅要求全省地级市在这年4月全部开通微博。当时全国政务微博零零星星，“广东公安系统微博的整体上线，几百个账号一下子上来，局面迅速被改变。”张胜春回忆说。

　　“广东政法”微博的负责人、广东省委政法委宣传处处长应立敏也对本报记者表示，2011年5月，汪洋到广东肇庆专题调研政法微博工作。在这次调研中，汪洋说，全省政法机关要充分利用微博等新媒体提升公信力。就在这个月，“广东政法”微博正式开通。

　　到2012年，全国政务微博的局面不断被打开。许多地方政府的外宣部门都开了官方微博，例如中国广州发布、上海发布、成都发布等。

　　这一年，官方微博的数量以每月数千的惊人速度增长。《2012年新浪政务微博报告》显示，2012年政务机构开博数量每月平均涨幅为2181个，公务人员开博数量每月平均涨幅为1422人。相比2011年同期，新浪政务微博数净增41932个，增长率达231%。

　　而上线三年来，“广州公安”在新浪微博上的粉丝数量已达345万人，这个数字还在每天增长，2012年11月，广州公安在腾讯上同时开通了微博和微信账号。

　　广州市公安局甚至在全国率先推出了一款名为“警民通”的手机APP，通过这款APP，人们在智能手机上能即时查看广州主干道路面实时塞车情况，可以申请港澳通行证，还可以处理自己的交通罚单。

　　像在聚光灯下

　　尽管现在看起来繁花似锦，但实际上在官方微博开通之时，大家都走得战战兢兢。

　　广州市公安局开博之初，关闭了微博的评论功能，立刻引来一片哗然。张胜春至今清楚记得全国媒体的口诛笔伐，甚至《人民日报》也报道网友质疑@广州公安“只让看不让评”等等。

　　在一片强烈的质疑声中，开博20天后，“广州公安”微博开通了此前一直关闭的评论功能。

　　让张胜春没想到的是，开通评论半个月后，广州公安一次在微博上对一起持枪袭警案进行直播，在成为国内警方首次网络直播类似突发事件同时，不久前猛烈抨击“广州公安”微博的媒体，这次喝彩声一片。中国人民大学政治学教授张鸣发布微博评论道：“谣言止于信息公开。”

　　“任何东西都像在一个聚光灯下，好的不好的大家都看得到。”张胜春说。

　　“广州公安”获得全国关注度是在去年12月河南光山小学生被砍事件之后。

　　当时，23名小学生被砍伤，当地政府封锁消息冷漠应对，“广州公安”微博转发此消息时加上了一句评论：“出了这么大的事，还封锁消息，混账！”此微博一发，立刻引来疯狂转发。官方微博的形象一向严肃克制，而“广州公安”官微此时怒发冲冠令人耳目一新。

　　而在官方微博偶尔流露真性情的一面时，也有人担心这是否合规矩。后来这条怒骂“混账”的微博被要求删掉，但在张胜春参加的一次微博管理培训班上，公安部新闻办的一位副主任专门说到此事，认为“广州公安”的做法没有错。

　　广东另一个受欢迎的官方微博是“广东政法”。其负责人应立敏认为，官方微博“有态度”很重要，因为有态度才能有口碑。口碑好了，对于舆情信息收集能力和舆情处置能力都能很好地提升。

　　“在网络上没有真正的管理者，任何人都是舆论河流中的一条船。”应立敏说。

　　有性格也有规则

　　“早上好！今天稍微凉快了点……这里是已经感冒了的警察蜀黍。”这条微博来自被称为“最会卖萌”的“江宁公安在线”。“童鞋”、“警察蜀黍”、“亮了”等各种潮语、萌图让江宁公安在线成了官方微博红人。

　　“适度卖萌我觉得没有什么不妥的，警察不要整天冷冰冰的。”张胜春说。“广州公安”微博还发起了一个“随手拍解救大龄单身男警官”的活动，并成功促成一段姻缘。

　　应立敏则为“广东政法”微博塑造了一个庄重的形象，坚决不“装萌扮嫩”。

　　实际上，官方微博所呈现的性格很大程度上受到微博背后管理员的影响。应立敏与很多官方微博的管理者有过交流，他认为，一些办得好的官方微博一般也就两三个人在管理，大多是由部门领导自己来办。

　　“舆情如救火，如果按照机关常规办文方式，每发一条信息、每评论一次舆情都要请示汇报，根本不能办好微博。”应立敏说，自己每天一打开微博都会看到上千个@，他都会尽量回复。而晚饭后，通常是网络舆论最活跃的时候。

　　在接地气说人话的同时，官方微博因其特殊的身份还必须要遵从一定的规则。比如，“广东政法”微博管理就遵循凡是以广东政法委名义，就某一事件案件对外公开表态的，必须报告上级领导审定后发布；而对可能发生的暴力恐怖袭击、民族宗教事件等，需经分管维稳工作的领导审批；应对意见领袖有关言论，需经分管宣传工作的领导审批。

　　“广州公安”发布的微博主要有四种类型：防范提示、重大信息发布、在重大事件中的表态和引导，以及服务类。

　　去年国庆长假前夕，张胜春及几个同事在交通指挥中心工作到大半夜，后来他又跑到高速路口，在微博上及时进行各种交通路况的信息发布。有网友给“广州公安”写评论，说这个代表政府部门在做一些事情，因为它在陪着我们。还有一个网友发了条微博“我爱广州，因为有@广州公安”。说起网友的这些评论，张胜春甚至感动得有些哽咽。

　　而对官方微博来说，除了日常维护以外，在重大事件中更能发挥其作用。

　　比如去年的“9·18”涉日事件。张胜春回忆说，当时传统媒体还没有发声，“广州公安”微博团队分析认为，应该站出来引导理性爱国，所以从9月15日晚上“广州公安”开始发布相关内容。

　　有网友在微博上贴出之前亚运会火炬接力的图片说广州在游行，“广州公安”就马上出来辟谣；有人说准备去砸屏蔽门，也立刻去查处。

　　张胜春认为，在这个事件中，最关键的是发动了网友开展“随手拍举报打砸抢”的活动，这对那些想趁机打砸抢的不法分子非常有威慑作用，因此当时广州的局势相比全国其他很多地方来说比较稳定。

　　问政新趋势

　　张胜春形容“广州公安”是一个默默的110。报警、信访、投诉、举报，各种问题都会涌向这里，每天接到@的量过万。除了发布微博以外，微博团队更多的时间在处理这些信息。

　　“如果大量的@我们不去及时处理，累积起来就是负面的形象。”张胜春说。

　　一些简单的工作，比如找身份证，“广州公安”可以直接解决，而暂时解决不了的，就要反映给相关部门。通过一个“转办表”把网友反映的问题转给相关单位，相关单位答复后再由“广州公安”答复网友。

　　随着粉丝的增加，“广州公安”快要忙不过来了。张胜春既自豪又觉得“压力山大”。“广州公安”目前主要由三个人负责管理，每天白天下班后，晚上也需要有人值班。

　　“110有一百多个人啊，我们这个默默的‘110’只有三个人，资源太紧张了。”张胜春说。

　　在各部门的官方微博中，公安部门最为活跃。《2012年新浪政务微博报告》显示，在3.5万个党政机构官方微博中，近三分之一都是公安部门，其次是团委、旅游、医疗卫生和司法部门。而在新浪最具影响力和代表性的党政机构微博“TOP 300”排行榜中，近一半榜单被公安部门的微博“占领”。

　　而从地域来看，江苏、广东、浙江等经济较发达的省份政务微博开通情况在全国居前列。

　　暨南大学新闻与传播学院副院长张晋升对本报记者表示，在相当长的时间内，传统媒体一直是公众政治参与的主渠道，但随着新媒体传播技术的快速普及和公众信息消费习惯的转变，微博已成为公众表达意见诉求最便捷最直接的渠道。官微的建立正是顺应了公众意见表达的需求，大大拓展了公众问政的渠道。

　　政务微博导航网站“政务通”接受本报记者采访时表示，官方的政策和百姓的需求通过微博这个平台实现沟通、互相了解，是目前最快最好的形式。

　　在张胜春看来，政务微博目前已经扮演了一个政府机构发言人的角色，成为政府发布信息的主要平台。

　　而作为政府机构，什么时候该说话，该怎么说话，都代表了机构的形象及能力水平。“从纳税人的角度来讲，政府机构应该好好跟市民沟通、及时发布信息以满足群众的知情权。这是天经地义的。”张胜春说。

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