苹果CEO致歉中国消费者 称沟通不足致外界误会

南都讯记者张书舟 昨日，苹果公司在其中国大陆的官方网站上，发布了一封署名CEO库克致中国消费者的信。在这封信中，苹果公司表示要对之前受到中国官方媒体猛烈批评的苹果手机维修政策作出调整，并就苹果电脑保修政策作出了解释。苹果公司表示，为“对外沟通不足”导致的顾虑或误会致歉。

改进iPhone4和4S维修政策

这封信以苹果现任CEO蒂姆·库克的名义发布。苹果公司表示，尽管之前“有接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意”，但也有人提出“部分重新装配的维修方式近乎于整机更换，所以直接更换一部设备将对消费者更有利”，因此苹果将对在中国大陆购买的iPhone4与iPhone4S的维修政策进行修改。

其中包括自2013年4月起，苹果将iPhone4和iPhone4S的服务包，升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。此外，iPhone4与iPhone4S自购买之日起15日内发现问题，苹果将为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone。

在今年的3·15晚会中，央视曝光苹果公司更换手机时不包括后盖，以及维修后不重新计算保修期等，指苹果歧视中国消费者。对此，苹果公司在之前的一份声明中称，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同，维修损坏部件时更换除后盖外的整个手机是公司自主的行为，“为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者第一次造访时便得以解决，这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全”。苹果公司称这是自己“更高的标准”，高于大部分同行业品牌和中国的相关法律法规。

不过，这一声明被有的媒体指“无与伦比的傲慢”，连日来持续被官方媒体所炮轰。

承诺发布清晰的维修和保修说明

苹果公司对MacBookair的保修政策也作了解释，称“我们一直为MacBookAir和其他Mac电脑主板和其他主要部件提供2年保修期。同样，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。”

3·15晚会中也曝光有消费者称，“MacBookAir笔记本电脑主板只保修一年。”3月27日，国家质检总局相关负责人表示，央视曝光的苹果服务商做法，违反我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，必须予以改正。若不及时改正，将由行政执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。3月29日，中国消费者协会也在其网站上发布公告，要求苹果公司“向中国消费者真诚道歉”。

苹果称，一直按三包政策保修电脑，“我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策”。苹果承诺，“在Apple官方网站提供简洁清晰的维修和保修政策说明。”在央视3·15晚会曝光苹果公司的保修政策后，苹果客服曾表示，在中国大陆购买的苹果电脑在大陆保修时会按照三包政策享受主板、显示器等主要部件两年的保修。根据苹果公司的保修条款，中国香港、澳门、台湾以及美国等地区，苹果电脑仅有1年有限保修。

苹果：并非不重视消费者反馈

致歉信还表示，3月18日起，苹果已给中国所有授权服务提供商下发新的培训材料，并核实授权服务提供商更新了员工对维修和保修政策的知识，加大力度监督和培训Apple授权服务提供商。

苹果称，已经审视自身在维修政策上的沟通方式，认为正是对外沟通不足，导致外界认为其态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。“对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

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人大教授：“苹果LOGO缺一块，缺的是感恩之心”

日前，中国人民大学法学院教授刘俊海在央视节目中说，“我注意到苹果公司LOGO上缺一块东西，我想大概缺的是对中国消费者权益保护法的深刻理解，缺乏对中国消费者的感恩之心。”此言很快引发广泛调侃，网友“方叔召虎”戏言，“不缺一块就不是苹果，而是垄断企业”。还有网友就此展开造句大赛。此前，网上流传说苹果LOGO缺一角是为纪念吃毒苹果自杀的计算机先驱图灵，后来出版的《乔布斯传》中否认了这一说法。

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